第19章 IT管理标准化

📖 考纲要求：掌握标准与标准化的基本概念、标准体系的构成与结构；理解标准的分类方式（适用范围、对象类型、要求程度）；掌握国家标准制定程序与阶段划分；了解系统与软件工程、新一代信息技术、信息技术服务（ITSS）等主要标准及其应用。 📚 教材范围：信息系统管理工程师教程（第2版）第19章 P635~P652 📝 真题分布：本章以基础概念为主，常考标准/标准化的定义、标准分类（适用范围）、国家标准制定程序、ITSS的PPTR四要素与生命周期五阶段，多出现在上午选择题。

一、章节总览

知识体系结构

小节	核心内容	考试权重⭐
19.1 标准化知识	标准/标准化概念、标准体系结构与体系表、标准的三种分类方式	⭐⭐⭐⭐
19.1.1 标准体系	层次与并列、标准体系表	⭐⭐⭐
19.1.2 标准的分类	按适用范围/对象类型/要求程度划分	⭐⭐⭐⭐⭐
19.1.3 标准制定	国家标准制定9阶段流程	⭐⭐⭐⭐
19.2 主要标准	系统与软件工程、新一代信息技术、ITSS标准	⭐⭐⭐
19.2.1 系统与软件工程标准	基础/生存周期/质量与测试标准	⭐⭐⭐
19.2.2 新一代信息技术标准	物联网、云计算相关标准	⭐⭐
19.2.3 信息技术服务标准	ITSS要素(PPTR)与生命周期(PIOIS)	⭐⭐⭐⭐⭐

二、19.1 标准化知识

📌 概念辨析：标准 vs 标准化

概念	性质	核心定义
标准	一种规范化文件（产物）	为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用和重复使用的一种规范性文件，是标准化活动的核心产物
标准化	一种活动	为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动

🔴 高亮标记："标准"是结果（文件），"标准化"是过程（活动），两者切勿混淆。标准是研究制定法律、技术法规、政策和规划的依据，也是组织生产经营活动、消费者选择产品和服务的依据。

19.1.1 标准体系

标准体系：由若干标准组成的、具有内在联系的科学有机整体；是概念系统，由人为组织制定的人工系统。
⚠️ 易错提醒：标准体系不是杂乱无序的堆积，各标准按一定结构进行逻辑组合。

1. 标准体系结构（形成方式两种） - 层次：方向性等级顺序，彼此存在制约关系和隶属关系（纵向）。 - 并列：同一层次内各类标准之间的方式和秩序（横向），如 ITSS 体系主要通过并列方式列出各类和各项标准。

2. 标准体系表 - 将范围内的标准按一定结构排列起来的图表，反映标准体系全貌，表明标准之间的层次和并列关系。

19.1.2 标准的分类（核心）

标准种类繁多，主要按 三种方式 划分：

① 按照适用范围划分 —— 高频考点

标准类型	制定主体与特点
国际标准	国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)、国际电信联盟(ITU)及 ISO 确认并公布的其他组织制定
国家标准	国务院标准化行政主管部门组织制定；对全国国民经济和技术发展有重大意义；由全国专业标准化技术委员会起草、审查，统一审批、编号和发布
行业标准	没有国家标准又需在全国某个行业范围内统一的技术要求；发布部门由国务院标准化行政主管部门审查确定
团体标准	由团体自主制定发布、社会自愿采用的标准，可涵盖各领域和行业
地方标准	没有国家/行业标准，又需在省、自治区、直辖市范围内统一；发布后需向国务院标准化行政主管部门备案
企业标准	针对企业范围内需要协调统一的技术、管理、工作要求；企业组织生产、经营活动的依据

🔴 高亮标记——注意层级递进关系： - 国际标准（全球）→ 国家标准（全国）→ 行业标准（行业）→ 地方标准（省市区）→ 企业标准（企业） - 记忆排序：国际 → 国家 → 行业 → 地方 → 企业（范围由大到小） - 团体标准介于行业与地方之间，强调自愿采用。 - ⚠️ 易错提醒：地方标准是在"没有国家标准和行业标准"的情况下制定；企业标准虽只在某企业适用，但地域上可能影响多个国家。

② 按照涉及的对象类型划分

标准类型	定义要点
术语标准	与术语有关，常带定义；含术语+定义的称《XXX词汇》，仅术语无定义称《XXX术语集》
符号标准	与符号相关，分为文字符号和图形符号
试验标准	与试验方法有关，规定试验过程
产品标准	规定产品应满足的要求以确保其适用性
过程标准	规定过程应满足的要求以确保其适用性
服务标准	规定服务应满足的要求以确保其适用性
接口标准	规定产品或系统在互连部位与兼容性有关的要求

📌 记忆口诀：对象类型七种标准——术语、符号、试验、产品、过程、服务、接口。产品/过程/服务是ISO划分的三大对象类。

③ 按照标准的要求程度划分

标准类型	定义要点
规范	规定产品、过程或服务需满足要求的文件（对象最广）
规程	为设备、构件或产品的设计/制造/安装/维护/使用推荐惯例或程序的文件（对象限定为设备、构件、产品）
指南	给出某主题一般性、原则性、方向性信息、指导或建议的文件

⚠️ 易错提醒：三者的要求程度从强到弱可记为 规范 > 规程 > 指南；规程针对对象较窄（设备/构件/产品）。

19.1.3 标准制定

国家标准制定 正常程序 9 个阶段（高频考点，常考排序）：

阶段代码	阶段名称	阶段任务/成果
00	预阶段	提出新工作项目建议
10	立项阶段	提出新工作项目(NP)
20	起草阶段	提出标准草案征求意见稿(WD)
30	征求意见阶段	征求意见稿(CD)
40	审查阶段	提出标准草案送审稿(PS)
50	批准阶段	提出标准出版稿(FDS)
60	出版阶段	提出标准出版物(GB, GB/T, GB/Z)
90	复审阶段	对实施周期达5年的标准进行复审（继续有效/修改/修订/废止）
95	废止阶段	废止

📌 记忆口诀：预立起征求，审批出复废（9阶段）。其他类型标准的制定过程大多参考国家标准制定过程。 ⚠️ 易错提醒：往年真题常把"预阶段/立项阶段"或"复审阶段/废止阶段"漏掉、调换顺序，务必记全 9 个阶段。

三、19.2 主要标准

19.2.1 系统与软件工程标准

分为 基础标准、生存周期管理标准、质量与测试标准 三大类。

1. 基础标准 - GB/T 11457《信息技术软件工程术语》：给出 1859 个软件工程领域中文术语，含英文词汇与定义。 - GB/Z 31102《软件工程软件工程知识体系指南》（SWEBOK）：指导性技术文件，描述软件工程学科边界范围；制定目的有 5 个目标。

2. 生存周期管理标准 - GB/T 8566《信息技术软件生存周期过程》：为软件生存周期过程建立公共框架，供软件工业界使用；覆盖获取、供应、开发、运行、维护期间的过程、活动和任务。 - GB/T 22032《系统与软件工程系统生存周期过程》：为人工系统生存周期建立通用框架；人工系统可由硬件、软件、数据、人员、过程、规程、设施、物资、自然实体等配置；与 ISO/IEC/IEEE 12207:2015 相互协调。

🔗 希赛网相关：注意区分 GB/T 8566（软件生存周期）与 GB/T 22032（系统生存周期），一软一系统。

3. 质量与测试标准 - GB/T 25000《系统与软件工程系统与软件质量要求和评价(SQuaRE)》：分多个部分，需重点掌握主要分部：

部分	名称	内容要点
第1部分	SQuaRE指南	为整体标准提供指南、公共参考模型和定义
第2部分	计划与管理	为负责质量需求规约和评价的组织提供要求与建议
第10部分	系统与软件质量模型	使用质量模型(5特性)+产品质量模型(8特性)
第12部分	数据质量模型	定义通用数据质量模型
第20/21部分	质量测量框架/元素	规定质量测量工作框架、QME初始集
第22/23/24部分	使用质量/产品质量/数据质量测量	定义各类质量测度
第30部分	质量需求框架	提供质量需求的框架
第40/41部分	评价过程/评价指南	软件产品质量评价过程描述与要求
第45部分	易恢复性评价模块	采用干扰注入方法评价承受力
第51部分	就绪可用软件产品(RUSP)质量要求	确立RUSP的质量要求

📝 真题链接：SQuaRE 产品质量模型的8个特性、使用质量模型的5个特性是常考细节。

19.2.2 新一代信息技术标准

新一代信息技术包括物联网、云计算、大数据、区块链、人工智能、虚拟现实、移动互联网等。常考领域：

1. 物联网相关标准（国家标准为主）

标准号	名称	要点
GB/T 33745	物联网术语	界定共性、基础性术语定义
GB/Z 33750	物联网标准化工作指南	指导性技术文件
GB/T 33474	物联网参考体系结构	从系统、通信、信息三角度给出参考体系结构
GB/T 35319	物联网系统接口要求	规定实体间接口功能要求
GB/T 36478.x	物联网信息交换和共享	总体架构/通用技术/元数据/数据接口
YD/T 2437	物联网总体框架与技术点要求	行业标准

2. 云计算相关标准

标准号	名称	要点
GB/T 32400	信息技术云计算概览与词汇	术语基础
GB/T 32399	信息技术云计算参考架构	规定CCRA：角色、活动、功能组件及关系
GB/T 35031	云平台即服务(PaaS)参考架构	术语、概念、功能视图
GB/T 36325	云服务级别协议基本要求	构成要素与管理要求、常用指标
GB/T 36326	云服务运营通用要求	人员、流程、技术及资源方面的条件与能力
GB/T 37737/37739	分布式块存储/PaaS部署要求	研发与应用
YD/T 3148	云计算安全框架	行业标准，安全威胁与应对

⚠️ 易错提醒：注意区分国家标准(GB/T)与行业标准(YD/T)，考题常问某标准的性质。

19.2.3 信息技术服务标准（ITSS）—— 高频考点

⭐ IT服务四要素（PPTR）——最常考

IT服务由 人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)、资源(Resource) 组成，简称 PPTR。

要素	含义
人员	提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求
过程	合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动
技术	交付满足质量要求的IT服务应应用的技术或应具备的技术能力
资源	提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产

📝 真题链接：ITSS 四要素选择题常考，注意选项常混入"质量""容量""资产"等干扰项，正确组合是 人员、过程、技术、资源(D)。

⭐ IT服务生命周期五阶段（PIOIS）

阶段	英文	核心内容
规划设计	Planning&Design	从业务战略出发、以需求为中心，对IT服务进行战略规划和设计
部署实施	Implementing	在规划设计基础上，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案
服务运营	Operation	采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性
持续改进	Improvement	定期评审服务满足业务运营情况，提出改进策略并重新规划设计
监督管理	Supervision	依据ITSS对服务质量进行评价，对供方服务过程、交付结果进行监督和评估

📌 记忆口诀：生命周期 PIOIS —— 规、部、运、改、监。 📖 参考考纲：服务运营需实现"业务运营与IT服务运营的全面融合"；监督管理强调对服务供方过程的 监督和评估。

⚙️ ITSS 标准体系 5.0

是国内 IT 服务行业最佳实践的总结和提升，由工业和信息化部、国家标准化管理委员会联合指导研制。
五大建设目标：支撑国家战略、引领产业高质量发展、促进新技术创新应用、指导信息技术服务业务升级、确保标准化工作有序开展。
四重视角：行业监管、产业基础发展、技术创新应用、融合业务场景。
框架构成：

层次	内容
通用标准（底座）	分类与代码、质量评价指标体系、服务基本要求、从业人员能力评价、服务级别协议指南、服务生存周期过程、服务工具及集成框架、成本度量指南、服务安全要求等共性标准
保障标准（支柱）	服务管控标准 + 服务外包标准（确保权责分明、经济有效、服务可控）
基础服务标准（支柱）	咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等
技术创新服务标准（引领）	智能化服务、数据服务、数字内容处理服务、区块链服务等
数字化转型服务标准（引领）	转型成熟度模型、满意度评估、效果评价、监测预警技术要求等
业务融合标准	面向政务、广电、教育、应急、财会等行业

⚠️ 易错提醒：ITSS 体系主要靠并列方式列出各类和各项标准；五大目标与四重视角易出多选题。

主要通用标准

标准号	名称	性质	要点
GB/T 29264	信息技术服务分类与代码	国家标准	服务分类、管理和编目准则，为体系建立提供范围基础
GB/T 33850	信息技术服务质量评价指标体系	国家标准	服务质量模型、评价指标、测量方法、评价过程
GB/T 37696	信息技术服务从业人员能力评价要求	国家标准	职业种类、能力要素等级和评价方法
GB/T 37961	信息技术服务服务基本要求	国家标准	服务基本要求、咨询、设计与开发、集成实施、运维等
GB/T 39770	信息技术服务服务安全要求	国家标准	安全总则、生存周期和能力要素的安全要求
SJ/T 11691	信息技术服务服务级别协议指南	行业标准	服务级别协议要素与管理流程
T/CESA 1154~1158	从业人员能力评价指南	团体标准	设计与开发/集成实施/运行维护/云计算/信息安全

📝 真题链接：GB/T 29264 中，面向计算机网络设备的运维服务属于 硬件运维（B）；应急响应4环节为应急准备、检测与预警、应急处置、总结改进。

四、本章常考辨析与易错点汇总

标准 vs 标准化：标准是"文件/产物"，标准化是"活动/过程"。⚠️
标准制定9阶段：预立起征求、审批出复废，阶段不能少、顺序不能乱。⚠️
标准分类适用范围的层级：国际→国家→行业→(团体)→地方→企业；地方标准在无"国家标准和行业标准"时制定。⚠️
国际组织三巨头：ISO、IEC、ITU；世界上最早的标准化组织并非 ISO（真题常设陷阱，正确项是"世界上最早的标准化组织是ISO"为错误描述）。⚠️
ITSS四要素：人员、过程、技术、资源(PPTR)，不是"质量/容量/资产"。⚠️
IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理（PIOIS）。⚠️
三要求程度：规范 > 规程 > 指南，规范对象最广、规程限定设备/构件/产品。⚠️
GB/T 8566（软件） vs GB/T 22032（系统） 生存周期标准区分。⚠️
标准体系结构两种方式：层次（制约隶属）与并列（同层并存）；ITSS主要并列。⚠️
国家标准代码：GB（强制）、GB/T（推荐）、GB/Z（指导性技术文件）；复审周期5年。⚠️

五、本章高频知识点速记清单

考点	关键内容
标准定义	协商一致+公认机构批准+共同使用重复使用+规范性文件
标准化定义	制定条款的活动，目的为获得最佳秩序
标准体系结构	层次（纵向）、并列（横向）
标准分类(范围)	国际/国家/行业/团体/地方/企业
标准分类(对象)	术语/符号/试验/产品/过程/服务/接口
标准分类(要求)	规范/规程/指南
制定阶段	预立起征求→审批出复废（9阶段）
SWEBOK指南	GB/Z 31102，5个目标
生存周期标准	GB/T 8566(软件)、GB/T 22032(系统)
质量评价标准	GB/T 25000(SQuaRE)，10部分5特性/8特性
ITSS四要素	人员、过程、技术、资源(PPTR)
ITSS生命周期	规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
通用标准代表	GB/T 29264分类与代码、GB/T 33850质量评价、SJ/T 11691服务级别协议

📎 备考提示：本章以记忆型考点为主，重点突破"标准分类（三种方式）× 具体标准名称/适用性"和"ITSS（四要素+五阶段）"，结合教材 P635~P652 表19-1至表19-5 反复过一遍即可。

信息系统管理工程师备考·第十九章·IT管理标准化