信息系统管理工程师（中级）备考笔记 · 第八章：信息系统运维管理
考试科目：信息系统管理工程师（中级）—— 计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试 章节定位：本章是全书承上启下的关键章节——从系统集成实施落地（第7章）过渡到系统上线后的运行维护阶段，系统介绍了运维能力模型、管理过程、资源技术和智能运维，是下午案例分析题的高频出题章节，也是上午选择题的密集考点。 预估分值：上午 8~12 分（选择题主力章节），下午 15~20 分（案例分析常考运维过程管理） 更新日期：2026-07-06 教材对照：《信息系统管理工程师教程（第2版）》第8章（2024年9月版）
考试官网：中国计算机技术职业资格网 参考来源：希赛网-信息系统管理工程师
一、章节总览
第8章「信息系统运维管理」是全书体量最大、知识点最密集的章节之一。信息系统建设完成后，运行维护成为日常主旋律。本章围绕运维能力模型→能力管理→人员管理→过程管理→资源管理→技术管理→智能运维这条主线，构建了一套完整的运维管理知识体系。
知识体系结构
| 小节 | 内容 | 考试权重 |
|---|---|---|
| 8.1 运维能力模型 | 治理要求、MCS、价值实现 | ⭐⭐⭐ |
| 8.2 运维能力管理 | 策划→实施→检查→改进（PDCA） | ⭐⭐⭐⭐ |
| 8.3 运维人员管理 | 人员储备、岗位结构（管理/技术/操作） | ⭐⭐⭐ |
| 8.4 运维过程 | 10个核心管理过程（重中之重！） | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
| 8.5 运维资源 | 工具、服务台、备件库、数据、知识 | ⭐⭐⭐⭐ |
| 8.6 运维技术 | 技术研发管理、研发方向、技术应用 | ⭐⭐⭐ |
| 8.7 智能运维 | AI驱动运维、框架与特征 | ⭐⭐ |
二、知识点详解
8.1 运维能力模型 🔥 高频考点（上午常考1~2题）
核心概念：运行维护服务是指采用信息技术手段及方法，依据客户提出的服务要求，为其在使用信息系统过程中提出的需求提供的综合服务。运维服务对象包括机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据等。
运维能力是指组织掌握和应用知识技能向客户提供运维服务的水平，其要素包括服务人员、服务技术、服务资源和服务过程。
运行维护服务能力模型（GB/T 28827.1《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》规定）包含三大部分：
8.1.1 治理要求
为实现运行维护服务绩效、风险控制和服务合规性的组织目标，提出的关于最高管理层领导作用及承诺的能力体系建设要求。
8.1.2 运行维护服务能力体系（MCS）
组织依据运行维护服务方针和目标，策划并制定运行维护服务能力方案，确保组织交付的运行维护服务内容符合SLA的规定，并满足质量要求，对运行维护服务交付过程、结果以及运行维护服务能力体系进行监督、测量、分析和评审，以实现运维能力持续提升。
8.1.3 价值实现
组织结合业务对信息系统的网络化、数字化和智能化的要求，识别内外部用户对服务的需求或期望，定义多样化的服务场景，并通过服务能力、要素、活动的组合完成服务的提供，为服务需求方和利益相关者实现服务价值。
📌 记忆口诀：治理定方向 → MCS建体系 → 价值见成果
8.2 运维能力管理 ⭐ 重点记忆（案例分析高频）
运维能力管理围绕策划→实施→检查→改进四个环节进行（PDCA循环），通过各阶段交替循环，实现运维能力持续性的螺旋式上升。
8.2.1 策划 🔥
运维能力策划是开展能力建设的第一项活动，需要考虑：
（1）服务目录：组织对外提供服务的清单，包含服务名称、方式、类型、频率、价格等信息。可以参照GB/T 29264《信息技术服务 分类与代码》进行分类。服务目录像一份"菜单"，要让客户看得懂，而非技术说明书。
（2）组织架构与服务保障体系：组织架构与提供的服务内容密切相关，稳定周期较长。制度体系包括组织级制度（质量、财务、安全、职业健康、人力资源、商务）和运维服务本身制度（行为规范、数据质量等）。
（3）服务指标体系：通过指标衡量服务绩效，包括质量目标、过程目标、能力目标、财务目标等，并建立检查机制。
8.2.2 实施
在策划成果基础上，对体系实施过程进行质量管控，收集相关信息、数据和资料。需要建立与客户的有效沟通协调机制，确保交付物满足要求。
8.2.3 检查 🔥
必要的监督与反馈环节。有效的服务能力检查可以从两方面开展： - 用户满意度调查 — 通过调查数据监控服务能力现状 - 组织内部检查 — 包括人力配置、技术和流程管理计划及服务指标
8.2.4 改进
对检查结果进行总结，提出持续改进目标和计划。改进应遵循：可识别、可计划、可实施、管理层支持、指标可测量可报告可沟通。
⚠️ 辨析提醒：「能力管理」的PDCA与其他章节的质量管理PDCA是同一思想在不同层面的应用，概念相通但对象不同（能力管理聚焦能力要素，质量管理聚焦质量目标）。
8.3 运维人员管理
运维人员管理聚焦于从知识、技能和经验维度选择合适的人，指导组织根据岗位职责和管理要求"选人做事"。
8.3.1 人员储备 🔴 重要知识点
储备场景：人员离职（主动离职/突然离职）、人员调岗
人员储备过程三阶段： 1. 需求分析 — 考虑因素：人员流动性风险、人员容量与技能、骨干与干部培养 2. 制订计划 — 由人力资源部门负责，需明确储备部门、岗位、需求、方式、责任人、时间等 3. 执行监控与优化改进
常见储备方式：增量机动储备、人才梯队储备、持续招聘储备、合作机构储备、岗位角色备份、外联与外协
关键岗位识别：在运营管理、技术、交付等方面对组织发展起重要作用，与战略目标密切相关，难以通过内部置换或外部供给替代的岗位。
8.3.2 岗位结构 ⭐
| 岗位类型 | 主要职责 | 示例岗位 |
|---|---|---|
| 管理岗 | 负责运维服务实施管理：客户需求管理 + 服务过程与结果管理 | 服务总监、服务项目经理、质量经理 |
| 技术支持岗 | 提供技术支持：专业技术能力 + 响应支持能力 | 主机工程师、网络工程师、数据库工程师、应用系统工程师 |
| 操作岗 | 按运维规范和手册执行服务过程 | 呼叫中心热线工程师、系统监控工程师、机房值守人员 |
📌 三岗协同：管理岗维护规范完整性 → 技术支持岗负责技术层面准确性 → 操作岗判断并执行规范条目
8.4 运维过程 🔥🔥 ★★★★★ 五星考点（本章之重）
运维过程是将人员、技术和资源要素以过程为主线串接在一起，指导运维人员按约定的方式和方法正确地做事。本章共包含10个核心管理过程，必须逐个掌握。
8.4.1 服务级别管理 🔥 高频考点
服务级别管理是对运维服务级别进行定义、记录和管理，在可接受的成本之下与客户达成一致的管理过程。核心工具是SLA（服务级别协议）。
SLA的主要内容： - 协议概要、有效期、变更控制机制 - 服务描述、服务范围、服务时间 - 服务可用性（通常以百分比表示，如99.5%） - 可靠性（平均故障间隔时间MTBF） - 客户支持（响应时间、支持方式） - 服务性能（响应速度、吞吐量） - 变更管理、服务连续性、安全性 - 收费/处罚条款、服务报告与审查机制
服务目录：组织对外提供服务的清单，可按GB/T 29264标准分类。采用三层层次代码结构，每层2位数字。
⚠️ 易错提醒：服务目录和服务级别管理是不同概念——服务目录是"有啥卖啥"的清单，SLA是"双方约定"的协议，两者有联系但不要混淆。
8.4.2 服务报告管理 ⭐
负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理信息，为供需双方管理层决策提供报告。
范围：定期报告 + 不定期报告 三个子过程：服务报告规划 → 服务报告创建 → 服务报告发布
关键成功因素： - 清晰的服务报告受众分析 - 明确的服务报告主题（围绕"想让目标受众了解什么"） - 简洁的服务报告形式 - 详实的服务报告内容（真实性、有效性、完整性、关联性）
8.4.3 事件管理 🔥 高频考点（案例分析常考）
事件管理是IT运维服务中最常见的过程之一。目标：快速解决事件，尽快恢复正常服务运作。
事件来源： - 故障（应用不可用、磁盘占用量超限、硬件停机） - 服务请求（申请IT资源、密码重置、账号申请） - 咨询
事件管理活动流程： 事件接收和记录 → 分类和初步支持 → 调查和诊断 → 解决与恢复 → 事件关闭
关键成功因素： - SLA中明确定义的事件管理目标 - 明确划分事件管理过程角色、职责与工作界面 - 卓越的服务支持团队 - 服务导向意识与技能 - 提供推动和控制事件管理的综合工具
⚠️ 事件 vs 问题辨析：事件是"出事了，赶紧修"；问题是"找根因，不让它再出事"。事件管理追求速度，问题管理追求根因。
8.4.4 问题管理 🔥 高频考点
问题管理负责预测、监控、发现并及时解决IT系统中存在的问题和错误，防止由其引发的事件再次发生。
问题管理的三重内涵： - 问题控制 — 识别和记录问题 - 错误控制 — 管理已知错误 - 主动问题管理 — 在事故前预防
范围：凡是不能容忍再次发生的事件、故障、问题或错误，都可纳入问题管理范畴。
📌 问题 vs 事件：问题管理核心是"找根因"、减少事件发生；事件管理核心是"快速解决"、恢复正常服务。
8.4.5 配置管理 ⭐
通过技术或行政手段对运维对象的信息进行管理。核心工作是识别、记录、控制、更新配置项信息。
关键概念：CMDB（配置管理数据库） — 用于故障定位、问题分析、变更影响分析、故障分析等。
配置管理基本活动： 配置管理规划 → 配置项识别 → 配置项控制 → 配置状态报告 → 配置验证和审计 → 配置管理回顾及改进
8.4.6 变更管理 🔥 高频考点
对变更从提出、审议、批准到实施、完成的整个过程的管理。目的是将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低。
变更的两种诱发方式：
| 类型 | 说明 | 示例 |
|---|---|---|
| 主动变更 | 主动发起，提升业务收益 | 降低成本、改进服务、提高便捷性 |
| 被动变更 | 被动响应，解决问题 | 故障修复、应对环境变化（如负载增加） |
变更管理活动流程： 登记变更请求 → 筛选和接受 → 确定优先级和归类 → 制订实施计划 → 实施变更评价和终止 → 处理紧急变更
8.4.7 发布管理 ⭐
发布管理负责计划和实施IT运维服务的变更，并记录变更的各方面信息。发布由变更请求定义，不仅包括软件和硬件变更，也包括运维服务体系变更。
三种环境：设计开发环境、受控测试环境、实际运行环境
⚠️ 变更 vs 发布辨析：变更是"改什么"，发布是"怎么改并上线"。发布管理为变更管理提供支持，贯穿变更整个生命周期。
8.4.8 可用性和连续性管理 🔥 高频考点（常考概念辨析）
可用性：IT服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。 - MTBF（平均故障间隔时间） — 度量服务发生故障的频率（越大越好） - MTRS（平均恢复服务时间） — 度量故障后恢复的速度（越小越好）
连续性：灾难事态或破坏性事件发生后，以可接受的预定义级别继续服务运营的能力。 - RTO（恢复时间目标） — 业务中断的最长可容忍时间 - RPO（恢复点目标） — 可容许的数据损失时间段
可用性管理与连续性管理的区别 ⚠️ 常考辨析：
| 维度 | 可用性管理 | 连续性管理 |
|---|---|---|
| 风险侧重 | 高概率风险 | 高影响风险（突发事件、灾难） |
| 方式 | 更主动 | 更被动 |
| 目标 | 减少不必要事件的可能性 | 减少不必要事件的影响 |
| 关注点 | 技术解决方案 | 组织措施 |
| 追求 | 优化 | 创建冗余 |
| 适用场景 | 常态/日常 | 不可抗力/灾难 |
| 关键指标 | MTBF、MTRS | RTO、RPO |
8.4.9 系统容量管理 ⭐
确保IT基础设施的容量以最划算、适时的方式符合不断发展的业务需求。
主要活动： - 监控业务活动模式和服务级别计划 - 理解客户当前和未来对IT资源需求 - 结合财务管理影响需求管理 - 制订满足SLA的容量计划
8.4.10 运维安全管理
通过建立运维安全管理，确保运维对象的保密性、完整性和可用性，通过定性定量方法识别安全风险，制定风险处置计划。
参考标准： - GB/T 22080《信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求》 - GB/T 20984《信息安全技术 信息安全风险评估方法》 - GB/T 24363《信息安全技术 信息安全应急响应计划规范》
管理流程：体系策划 → 风险评估 → 体系实施 → 持续改进
8.5 运维资源 ⭐ 重点记忆（列举题高频）
运维资源是组织中用于交付运行维护服务所依存和产生的有形及无形资产。包括：运维工具、服务台、运维数据、备件库、最终软件库和运维知识。
8.5.1 运维工具 🔥
三类工具：
| 工具类型 | 说明 | 示例 |
|---|---|---|
| 监控工具 | 按监控对象分类 | 网络、主机、数据库、中间件、存储、备份软件、机房动环、业务系统监控 |
| 过程管理工具 | 固化服务过程 | 事件管理、变更管理、配置管理等过程管理系统 |
| 专用工具 | 特殊用途 | 防静电工具、主板故障检测卡、堡垒机、网络流量分析系统 |
过程管理工具的逻辑架构：门户层 → 服务平台层（含工作流引擎+CMDB） → 基础架构层 → 外围接口层
工具的日常管理：日常维护、工具运维、数据管理、备件管理、培训、运行评估、使用改进
8.5.2 服务台 🔥 高频考点
服务台是运维服务中与客户沟通和交互的重要界面，扮演着"应答机"和"路由器"的功能。
服务台的工作内容： - 基于服务水平要求制定服务质量考核指标 - 建立规范的管理制度、管理过程和规则 - 建立人员培训和人才储备机制 - 具备自动化管理工具 - 具备服务质量持续跟踪和优化机制
服务台岗位设置：热线支持岗、现场支持/驻场服务岗、服务台值班长岗
📌 服务台定位：对客户来说是"单一联系点"；对组织来说是"信息发布点和协作纽带"
8.5.3 备件库
备件管理的四个方面：响应方式和级别定义、供应商管理、出入库管理、可用性管理
8.5.4 运维数据 ⭐
运维数据具有产生源头复杂、标准化程度低、关联对象繁多、消亡速度快等特点。
两大分类：
| 类别 | 内容 |
|---|---|
| 运维管理数据 | 配置管理数据、流程工单数据、运维知识数据 |
| 运维运行数据 | 监控指标数据、监控告警数据、运维操作数据、运行日志数据、网络报文数据 |
生存周期：识别→采集→传输→加工→存储→应用→维护→归档/退役（8个环节）
安全管理：规范标准、分级策略、可追溯、风险监测、全员培训
质量管理：明确目标→责任机制→管理过程→技术手段
8.5.5 运维知识
知识来源（5种方式）：购买→开发→融合→提炼→网络
知识分类：管理类、方法类、专业技术类
知识管理过程：提交过程 → 变更过程 → 删除过程
知识共享四要素：文化、平台、权限、查询检索
8.6 运维技术
技术要素确保运维组织能"高效做事"。这里的"技术"不单纯指IT技术，还包括工作手册、思维方法等。
8.6.1 技术研发管理 ⭐
四个阶段：技术研发规划 → 技术研发实施 → 技术研发监控 → 研发成果应用
研发规划中的SMART原则应关注。
8.6.2 运维技术研发方向
- 与运维相关的IT技术研发 — 掌握运维对象本身的技术（硬件、网络、系统软件、数据库、安全技术、前沿技术如云计算、智能终端等）
- 技术规范的研发 — 服务规范（应达到的标准）+ 服务提供规范（如何达到标准，即操作规程）
- 发现问题和解决问题相关技术研发 — 监控、诊断、分析、应急手册
- 运行维护工具研发 — 监控工具、过程管理工具、专用工具
- 运维服务产品研发 — 服务的产品化、标准化、有形化
📌 记忆口诀：IT技术是基础 → 规范固行为 → 发现问题靠监控 → 解决问题靠工具 → 产品化出价值
8.7 智能运维 ⭐
GB/T 43208.1《信息技术服务 智能运维 第1部分：通用要求》定义：智能运维是指具备能感知、会描述、自学习、会诊断、可决策、自执行、自适应等若干人工智能特征的运维服务。
8.7.1 智能运维框架
智能运维框架由三部分构成：
| 组成部分 | 内容 |
|---|---|
| 组织治理 | 策略、方针、架构、文化、相关方需求 |
| 场景实现 | 场景分析 → 场景构建 → 场景交付 → 效果评估 |
| 能力域 | 数据管理、分析决策、自动控制（每个能力域由人员、技术、过程、数据、算法、资源、知识7个要素构成） |
七大AI特征：
| 特征 | 含义 |
|---|---|
| 能感知 | 灵敏准确地识别人、活动和对象状态 |
| 会描述 | 直观友好地编排展现运维信息 |
| 自学习 | 挖掘数据、完善模型、总结规律 |
| 会诊断 | 对人、活动和对象进行分析定位并判断原因 |
| 可决策 | 通过信息搜集和综合分析给出依据或方案 |
| 自执行 | 按决策自动执行运维动作 |
| 自适应 | 根据环境和状态变化自动调整 |
三、本章重点公式与指标速查表
核心指标一览
| 指标 | 全称 | 度量内容 | 目标方向 |
|---|---|---|---|
| MTBF | 平均故障间隔时间 | 故障发生的频率 | 越大越好 |
| MTRS | 平均恢复服务时间 | 故障恢复速度 | 越小越好 |
| RTO | 恢复时间目标 | 业务中断最长容忍时间 | 越小越好 |
| RPO | 恢复点目标 | 数据损失可容忍时间段 | 越小越好 |
重要关系链
服务级别管理：服务目录 → SLA → 服务报告 → 服务审查 → 持续改进
事件→问题→变更→发布完整链路：
事件发生 → 事件管理（快速恢复）
↓ 根因不明
问题管理（找根因）
↓ 需要修改
变更管理（申请/审批/实施）
↓ 发版上线
发布管理（计划/测试/部署）
↓ 更新CMDB
配置管理（更新记录/状态报告）
四、常考辨析与易错点 ⚠️
高频辨析清单
| 概念A | 概念B | 核心区别 |
|---|---|---|
| 事件管理 | 问题管理 | 事件=快速修，问题=找根因 |
| 主动变更 | 被动变更 | 主动=提升业务，被动=解决问题 |
| 变更管理 | 发布管理 | 变更=审批做什么，发布=如何安全上线 |
| 可用性管理 | 连续性管理 | 可用性=日常优化，连续性=灾难应对 |
| MTBF | MTRS | MTBF=多久坏一次，MTRS=坏了修多久 |
| RTO | RPO | RTO=业务停多久，RPO=丢多少数据 |
| 管理岗 | 技术支持岗 | 管理岗=管人管事，技术支持岗=管技术 |
| 服务目录 | SLA | 服务目录=菜单，SLA=双方的约定 |
| 服务规范 | 服务提供规范 | 规范=做到什么标准，提供规范=怎么做 |
五、备考策略与真题方向
选择题常考方向（上午卷）
- 概念辨析：事件vs问题、变更vs发布、可用性vs连续性、MTBF vs MTRS、RTO vs RPO
- 过程要素匹配：给定描述判断属于哪个过程
- SLA内容识别：判断哪项属于SLA的组成部分
- 工具分类：监控工具、过程管理工具、专用工具的区别
- 数据分类：运维管理数据 vs 运维运行数据的归属
- 知识来源：购买、开发、融合、提炼、网络的场景判断
- 岗位职责：管理岗/技术支持岗/操作岗的分工
- 智能运维特征：七大特征的描述匹配
案例分析常考方向（下午卷）
- 事件管理与问题管理的实际应用 — 给定故障场景，分析如何处理
- 变更管理流程设计 — 缺少哪些环节，如何完善
- SLA内容编制 — 给出需求，补全SLA条款
- 服务台建设与改进 — 绩效考核、组织结构
- PDCA在能力管理中的应用 — 策划/实施/检查/改进各环节
典型真题示例
（1）以下哪项属于问题管理的主要目标？ A. 尽快恢复服务正常运行 B. 查明事件根本原因 C. 记录所有服务请求 D. 更新CMDB配置项
答案：B（A是事件管理目标，C是服务台工作，D是配置管理活动）
（2）MTBF为4周的服务，每年大约会发生多少次故障？ A. 4次 B. 8次 C. 13次 D. 52次
答案：C（52周/4周=13次）
（3）以下哪项属于连续性管理的核心指标？ A. MTBF和MTRS B. RTO和RPO C. SLA和OLA D. CMDB和CMS
答案：B（MTBF/MTRS属于可用性管理指标）
（4）以下哪些属于运维工具中的监控工具？（多选题） A. 网络监控工具 B. 过程管理工具 C. 数据库监控工具 D. 机房动环监控工具
答案：ACD（B属于过程管理工具，不是监控工具）
（5）运维数据的生存周期包括哪些环节？ A. 识别→采集→传输→加工→存储→应用→维护→归档/退役 B. 采集→传输→存储→分析→展示→备份→删除 C. 获取→存储→使用→共享→销毁 D. 收集→处理→分析→报告→归档
答案：A
思考题（简答要点）
（1）请简述事件管理与问题管理的区别与联系。
要点：事件管理侧重快速恢复服务，是"救火"角色；问题管理侧重寻找根本原因，是"防火"角色。事件管理发现问题处理不了时，会转入问题管理；问题管理找到根因后，可能触发变更管理来修复。
（2）SLA的主要内容有哪些？请至少列出8项。
要点：协议概要、服务描述、协议范围、服务时间、服务可用性、可靠性、客户支持、服务性能、变更管理、服务连续性、安全性、职责划分、收费/处罚条款、服务报告与审查、词汇表等。
（3）请对比可用性管理与连续性管理的区别。
要点：可用性管理关注高概率低影响事件，偏向主动、技术优化，指标为MTBF/MTRS；连续性管理关注低概率高影响灾难，偏向被动应对、组织措施，指标为RTO/RPO。
（4）智能运维应具备哪些AI特征？请简述。
要点：能感知（识别状态）、会描述（展现信息）、自学习（挖掘规律）、会诊断（定位原因）、可决策（给出依据）、自执行（自动动作）、自适应（自动调整）。
📌 备考提示：本章是全书内容最多、最核心的章节之一。上午选择题中约8~12分来自本章，下午案例分析更是常以运维过程管理（尤其是事件管理、变更管理、SLA编制）为材料出题。建议：①熟记10个运维过程的名称、目标、输入输出和关键成功因素；②掌握MTBF/MTRS/RTO/RPO的含义与计算；③理解可用性vs连续性的区别；④对比记忆人员三岗职责划分；⑤对运维数据分类和生存周期进行系统记忆。本章与第7章（系统集成实施）有紧密承接关系，建议两章联考复习。
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